O consumidor já não é mais o mesmo de antigamente. Diante de uma dúvida ou um problema durante a compra, ele não aceita mais como forma de contato apenas um número de telefone com horário restrito para assistência, ou um formulário sem prazo para resposta. Ele quer mais. E, hoje, a internet abre caminho para novas soluções, como o atendimento online!

Por isso, para se destacar no mercado do comércio eletrônico, não basta a loja virtual ter preços competitivos, um portfólio completo ou o investimento massivo em mídias digitais.

Nos últimos anos, a ascensão das classes C e D e a consolidação das redes sociais como canais de comunicação entre consumidores e empresários obrigaram as empresas presentes na internet a investirem também em reputação um bom atendimento ao cliente.

Então, quer saber qual é a importância de ter um atendimento online em e-commerces? 
Praticidade para o e-commerce e o consumidor

Sabemos que, na internet, somos constantemente bombardeados com informações, anúncios e ofertas tentadoras, não é verdade? Basta uma distração para o mouse correr para o canto da tela e: uma nova janela foi aberta ou a atual foi fechada!

De fato, a correria do dia a dia compete diretamente com a atenção das pessoas na internet. E, dessa forma, a loja virtual perde sua chance de vender aquele produto que foi visto pelo consumidor.

Nesses casos, a situação pode acontecer por diversos motivos: alguém pode ter chamado esse comprador para uma reunião durante o horário de trabalho, um filho pequeno começou a chorar, o telefone tocou ou o alerta de e-mail anunciou uma nova tarefa para aquele dia.

Assim, por mais livre que o cliente esteja no ato da compra, caso surja uma dúvida sobre o produto ou queira saber mais informações, ele vai tentar contato com a loja virtual da maneira mais rápida e eficiente possível.

Se o atendimento for por telefone, sabemos que nem todas as centrais atendem 24 horas por dia. Se o contato for por e-mail, não temos um prazo para resposta. Por formulários, então, nem se fala! Mas, afinal, como contornar essa situação?

Diante disso, o atendimento online oferece o máximo de praticidade — tanto para o e-commerce quanto para o consumidor. Ele funciona como se fosse um chat, em que é possível cadastrar até mesmo respostas automáticas para perguntas frequentes.

Sem dúvida, esse tipo de serviço facilita a comunicação entre empresa e cliente, estabelecendo uma relação mais dinâmica e menos engessada.O atendimento online como fonte de informações

Outro ponto importante sobre o atendimento online é que ele consegue registrar as interações com cada um dos consumidores de uma loja virtual. O que permite que o investimento seja feito em um modelo de gerenciamento que centraliza informações, como se fosse um CRM.

Aliás, vale ressaltar que, quando nos referimos às informações, falamos muito além de coisas do tipo “os contatos”.

Na verdade, o atendimento online pode registrar tudo, desde as perguntas feitas às respostas dadas, passando pela frequência de contato e o nível de interesse de cada consumidor em relação à loja.

Assim, ele não é usado como simples meio de contato — é preciso armazenar informações. Imagine o quanto isso é seguro para uma loja virtual, principalmente diante de casos reclamações em que, na realidade, alguns consumidores tentam tirar vantagem do negócio!Uma relação de custo-benefício

Você sabe quanto custa manter uma central telefônica ou o valor de várias compras perdidas em uma loja online?

Pois é, tempo é dinheiro! E o tempo que o consumidor leva aguardando uma resposta por e-mail — ou na espera de um telefone —, com certeza, poderia ser substituído por mais conversões no e-commerce.

Além disso, a internet nos oferece mais velocidade na comunicação. Então, por que não investir nela? É muito mais fácil e rápido atender às necessidades de consumidores em dúvida ou que precisam de informações para concluir uma venda virtualmente.

E, conforme citamos, é possível cadastrar respostas automáticas para perguntas frequentes no atendimento online. O que economiza ainda mais o tempo e o dinheiro investido no trabalho de atendente, que pode se dedicar a casos mais complexos.

Enfim, tudo é uma questão de perspectiva. Uma loja virtual não precisa extinguir outros meios de contato — só precisa fazer o investimento necessário naqueles que trazem o retorno esperado.A construção de uma boa reputação

Quantos casos você já viu na internet de empresas que conquistaram consumidores com respostas engraçadas e cativante, ou que demonstrassem uma verdadeira preocupação com o bem-estar deles? Inúmeras, não é verdade?

De fato, a comunicação via atendimento online ajuda nessa construção de uma boa reputação para a organização. Afinal, quando um cliente recebe um tratamento acima da média da satisfação, ele faz uma propaganda gratuita do seu negócio!

Lembra do caso do Rei do iPhone, em São Paulo? Após receber um atendimento simples, objetivo e honesto, o consumidor fez um post que viralizou no Facebook. Com isso, a loja de conserto de aparelhos teve um incremento de 900{481ce157b7470ab5e745885a31ce3b6fee59b16f60b7089df0058ec4a4dc354f} nas vendas de seus serviços.

O mesmo ocorre quando prestamos um atendimento online de excelência, que fala a linguagem do consumidor sem perder a autoridade.

Opções de atendimento eficientes fazem com que a credibilidade de uma loja virtual seja reforçada, ganhando o status de “empresa moderna” e “preocupada com a satisfação de seus consumidores”.

O bom atendimento online evita até mesmo que, durante o período de consideração de uma oferta, o consumidor saia da página e vá buscar informações e preços mais competitivos em outras lojas.

Ao realizar um bom atendimento online, a loja virtual consegue impactar cada vez mais pessoas que podem se tornar novos consumidores.

E, em parceria com as redes sociais, que também oferecem meios de comunicação entre o negócio e os clientes, é possível alimentar a relação com o público e estabelecer uma imagem positiva da empresa.